——訪日光公司總經(jīng)理   郭繼東

　　《中外洗衣》：郭總，這幾年日光在洗衣業(yè)做得很出色，受到了業(yè)內(nèi)人士的廣泛贊譽(yù)。據(jù)我們所知，您原來不是做洗衣業(yè)的？

　　郭總：應(yīng)該說我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了廣大用戶的認(rèn)可。我是1998年從北京日化研究所出來涉足了洗衣業(yè)。雖然不在洗衣業(yè)，但對(duì)于現(xiàn)在所從事的卻有著極大的幫助，因?yàn)槎紝儆谕粋€(gè)大的學(xué)科，只不過一個(gè)是民用化學(xué)，一個(gè)是商用化學(xué)。

　　《中外洗衣》：在日化研究所做研究工作？

　　郭總：對(duì)。從河北化工學(xué)院畢業(yè)后又在北京化工大學(xué)讀了兩年研究生。研究生讀完就分配到北京日化研究所從事化學(xué)研究工作。在一個(gè)140余人的研究所里，從室主任做到副所長，一直干了十幾年。

　　《中外洗衣》：在那兒干的不是挺好嗎？怎么一下子就不干了？

　　郭總：國營單位嘛。

　　《中外洗衣》：嗯，你說這個(gè)我就能理解了。以前我來日光跟您聊天時(shí)您就無意中說了一句令我深有同感的話：“工作就是快樂！”是不是把想法變成現(xiàn)實(shí)工作起來就有了快樂？

　　郭總：有這個(gè)因素。但也不完全。剛出來自己做企業(yè)時(shí)，壓力非常大。經(jīng)過幾年的努力，壓力仍然存在，但感覺不一樣了。

　　《中外洗衣》：那時(shí)是為了生存？現(xiàn)在是為了做得更好？

　　郭總：對(duì)。有了一定的客戶一定的市場(chǎng)后，如果不想方設(shè)法提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，就很難在市場(chǎng)上立足。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總是通過尋找你的缺陷比如產(chǎn)品缺陷或服務(wù)缺陷進(jìn)入屬于你的市場(chǎng)。當(dāng)一個(gè)人所作所為為別人所認(rèn)可，同時(shí)也為別人帶來快樂時(shí)，工作起來自然也就充滿了快樂。

　　《中外洗衣》：為別人所認(rèn)可還好理解。為別人帶來快樂在您的工作里從何體現(xiàn)呢？

　　郭總：當(dāng)你把工作看成一種責(zé)任時(shí)……

　　《中外洗衣》：對(duì)社會(huì)的責(zé)任？

　　郭總：還沒有那么崇高。當(dāng)你把工作不僅看成是對(duì)自己、對(duì)家人的責(zé)任而且還看成對(duì)員工的責(zé)任時(shí)，你就能感受到工作的快樂是無限的。

　　《中外洗衣》：對(duì)員工的責(zé)任？

　　郭總：你只有對(duì)員工負(fù)責(zé)，員工才會(huì)對(duì)你負(fù)責(zé)。員工對(duì)你負(fù)責(zé)的最直接體現(xiàn)就是工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有積極性，有主人翁精神。

　　《中外洗衣》：對(duì)員工負(fù)責(zé)怎么體現(xiàn)？

　　郭總：?jiǎn)T工到你的企業(yè)里來并不只是單純掙工資的，雖然優(yōu)厚的待遇是必不可少的。應(yīng)該說，不管是高學(xué)歷的管理人員還是低學(xué)歷的一線員工，都有一種向上的追求，也都有從事某一項(xiàng)工作的特質(zhì)。所以我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)對(duì)員工的追求進(jìn)行鼓勵(lì)和扶持。崗位培訓(xùn)是必不可少的。送出去學(xué)習(xí)，不斷提高員工的基本素質(zhì)，提高他們?cè)谑袌?chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力也是日光的一項(xiàng)必修的功課。社會(huì)上對(duì)人才有著多種不同的理解，但我認(rèn)為都是高高在上——離我們的實(shí)際工作都很遠(yuǎn)，因?yàn)橄笪覀兿匆逻@種靠辛苦才能賺取不高的利潤的行業(yè)，高高在上的人才我們是用不起的。我們認(rèn)為，在本職崗位上能全心全意并且高效地完成既定目標(biāo)的人就是人才。按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們?nèi)展鈸碛泻芏嗳瞬拧Ｓ袝r(shí)，你把一個(gè)表現(xiàn)很一般但又有著潛質(zhì)的普通員工當(dāng)作一個(gè)人才看待去培養(yǎng)去使用，他真的就能成為一個(gè)發(fā)揮很好作用的人。《中外洗衣》以前的文章里不也說過嗎？用你希望別人對(duì)待自己的方式對(duì)待員工。在日光，我們會(huì)根據(jù)員工的特長安排、調(diào)整崗位。有的人非常內(nèi)向，你非讓他去干交際的工作，結(jié)果可想而知。所以，我們會(huì)根據(jù)情況或者員工自薦進(jìn)行崗位的調(diào)換，讓員工真正把特長發(fā)揮出來。特長發(fā)揮出來積極性自然就高漲了。在我們這兒有一些外地來京務(wù)工人員，歲數(shù)不是很大。工作時(shí)間肯定沒有問題。但工作之余呢？這時(shí)就需要我們就象家長對(duì)孩子或老師對(duì)學(xué)生一樣對(duì)他們?cè)谏钌线M(jìn)行關(guān)心在思想上進(jìn)行教育。工作之余安排一些棋牌、體育之類的集體活動(dòng)。在這里，食宿都是免費(fèi)的。所以，每個(gè)月他們都可以省下許多。省下的怎么辦？有控制力的就存下了。沒有控制力的呢？不就有員工因?yàn)榭刂棋X的能力差，辛苦一年下來回家時(shí)沒法交待嗎？所以，根據(jù)這種情況，我們成立了工會(huì)，讓工會(huì)替他們每個(gè)月把錢存起來。

　　《中外洗衣》：也就是說，日光非常注重企業(yè)文化建設(shè)。

　　郭總：是啊。上綱上線就是企業(yè)文化建設(shè)。說通俗一點(diǎn)就是關(guān)心群眾生活。

　　《中外洗衣》：聽上去象從前的國企。

　　郭總：國企也有好的東西嘛！好的東西干嘛不發(fā)揚(yáng)呢？！

　　《中外洗衣》：所以，你們?nèi)藛T流動(dòng)率很低。

　　郭總：不高。關(guān)鍵崗位的人員差不多都還在日光一起奮斗。也許，這也是日光這些年能在市場(chǎng)上立足并不斷將市場(chǎng)份額做大的原因之一吧。當(dāng)企業(yè)不大時(shí)，最怕的就是關(guān)鍵崗位的人才流失。有時(shí)一個(gè)關(guān)鍵人才會(huì)把你的一些客戶帶走。這種現(xiàn)象在我們洗滌劑企業(yè)非常普遍。輕的影響業(yè)務(wù)的開展，重的影響企業(yè)的聲譽(yù)甚至企業(yè)的發(fā)展。假如企業(yè)是一座建筑，企業(yè)文化就是水泥。沒有水泥或水泥不好的建筑是不牢固的。如何在建造企業(yè)這座大廈的過程中把水泥的標(biāo)號(hào)不斷提升是我們的一項(xiàng)長期的艱巨任務(wù)。

　　《中外洗衣》：有道理。

　　郭總：主人翁精神有了，主動(dòng)性就發(fā)揮出來了。比如，我們這兒時(shí)常是在深夜來貨。只要聽到大貨車到的響聲或只要吆喝一聲，小伙子們就自覺出來卸貨了。有時(shí)你真為他們的精神所感動(dòng)。

　　《中外洗衣》：就像一個(gè)大家庭。真令人羨慕。

　　郭總：大家都是將心比心。

　　《中外洗衣》：據(jù)市場(chǎng)反映，醫(yī)療布草洗滌劑是日光的強(qiáng)項(xiàng)。

　　郭總：我更正一下。我們的強(qiáng)項(xiàng)是商用洗滌劑。不光是醫(yī)療布草洗滌劑，還有賓館飯店布草洗滌劑以及其它方面的商用洗滌劑。有這種反映是好事，但把我們局限在了一個(gè)市場(chǎng)區(qū)隔。大家這樣說，可能是由于我們先從醫(yī)院洗滌領(lǐng)域開始并由此做大的吧。在北京醫(yī)療洗滌領(lǐng)域，我們占據(jù)著90%的市場(chǎng)份額。衛(wèi)生部系統(tǒng)有：北京醫(yī)院、

　　協(xié)和醫(yī)院、北大人民醫(yī)院、北醫(yī)三院、中日友好醫(yī)院等。北京衛(wèi)生局系統(tǒng)有：北京市衛(wèi)生局洗滌中心、同仁洗滌中心、宣武洗滌中心等。軍隊(duì)系統(tǒng)有：解放軍總醫(yī)院、海軍總醫(yī)院、空軍總醫(yī)院等。除醫(yī)療系統(tǒng)外，賓館飯店、社會(huì)洗衣廠、娛樂場(chǎng)所等領(lǐng)域我們也有許多客戶。賓館飯店：北京王府飯店、北京國際飯店、北京首都大酒店、北京奧林匹克飯店、北京華都飯店、北京京都信苑飯店、北京前門飯店、北京紅墻飯店、北京二十一世紀(jì)賓館、北京云湖度假村、北京思普蘭國際會(huì)議中心等四十余家。社會(huì)洗衣廠：北京丹妮洗滌服務(wù)中心、北京帥潔洗滌服務(wù)有限公司、北京世紀(jì)迎春洗滌公司、北京金達(dá)蘭洗滌服務(wù)有限公司、北京福誠洗衣廠、北京蘭達(dá)通洗滌公司等三十余家洗滌公司。這不能說明問題嗎？

　　《中外洗衣》：沒想到。不過，這市場(chǎng)您是怎么做的？

　　郭總：不能單純賣產(chǎn)品。主要是要靠服務(wù)，用服務(wù)來帶動(dòng)銷售，用服務(wù)來鞏固市場(chǎng)。產(chǎn)品服務(wù)是最基本的，也是最應(yīng)該的。除產(chǎn)品服務(wù)外，我們還為客戶解決遇到的實(shí)際問題。比如，客戶的機(jī)器壞了，一時(shí)又解決不了。這時(shí)我們會(huì)為客戶尋找能幫他們代洗的單位。還比如，客戶需要幫手了，我們又會(huì)為客戶找合適的人。

　　《中外洗衣》：溝通做得不錯(cuò)。

　　郭總：是啊。這其實(shí)就跟企業(yè)內(nèi)部溝通一樣，沒有頻繁的溝通你就發(fā)現(xiàn)不了客戶的一些問題和需求。客戶的問題和需求發(fā)現(xiàn)并幫他解決了，他會(huì)非常感激你。

　　《中外洗衣》：日光大廈的水泥標(biāo)號(hào)又提高了。

　　郭總：哈。沒錯(cuò)。《中外洗衣》上不也介紹國外洗滌劑供應(yīng)商也在做洗滌劑以外的服務(wù)嗎？洗衣廠不光要求供應(yīng)商提供洗滌劑，還要求你提供好多其它服務(wù)，如布草酸堿度的測(cè)試，員工培訓(xùn)，有時(shí)還要求你給他們提供零件之類的東西等等。又比如在歐美等發(fā)達(dá)國家，洗衣龍比較普及。洗衣龍用料就需要與普通洗衣機(jī)不同的用料要求。如果原料供應(yīng)商不能提供集中分配洗滌劑方面的服務(wù)，他肯定就喪失了競(jìng)爭(zhēng)力。

　　《中外洗衣》：您也在做這方面的研究？

　　郭總：只能說在做準(zhǔn)備。通過這種“額外”的服務(wù)，你跟客戶的關(guān)系又緊密了一層。我們還利用日光這個(gè)平臺(tái)，通過舉辦一些活動(dòng)讓許多相互之間不相識(shí)客戶走到了一起。比如，北京的醫(yī)院后勤（總務(wù)）處長，雖然都是一個(gè)系統(tǒng)的，但有好多都相互不認(rèn)識(shí)。通過日光搞活動(dòng)，他們相互認(rèn)識(shí)并增強(qiáng)了他們之間的相互了解。你做了這項(xiàng)令別人快樂的事情，你自己不也跟著快樂嗎？不要光讓客戶認(rèn)為只是在用你的產(chǎn)品。產(chǎn)品人人有，但感情就不一定了。

　　《中外洗衣》：看來您對(duì)品牌的理解很到位。上期《中外洗衣》刊首語正是表達(dá)了您所說的這個(gè)意思。正如全球500強(qiáng)之一的WPP集團(tuán)首席執(zhí)行官馬丁·索瑞爾所說：建立品牌的關(guān)鍵就是在情感上與消費(fèi)者聯(lián)系起來。愛屋及烏。

　　郭總：正是。當(dāng)你與客戶的關(guān)系達(dá)到一定的緊密程度時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者是拿你沒辦法的。

　　《中外洗衣》：所以，你又一次感到了工作的快樂！

　　郭總：一種成就感。

　　《中外洗衣》：前一段原材料漲價(jià)漲得厲害。有的企業(yè)都快扛不住了。對(duì)日光影響大嗎？

　　郭總：不怎么大。

　　《中外洗衣》：怎么講？

　　郭總：一方面因?yàn)槲覀冇性牧洗N這一塊，對(duì)漲價(jià)起到了一定的緩沖作用；另一方面我們也一直在從管理要效益。

　　《中外洗衣》：管理抵消漲價(jià)的影響？

　　郭總：當(dāng)然啦。如果本應(yīng)8個(gè)小時(shí)能做完的活卻用了10個(gè)小時(shí)，多出來的2個(gè)小時(shí)都是在做著無用功。不但是無用功，而且還是浪費(fèi)！你想想，一個(gè)100多個(gè)人的廠子，一個(gè)小時(shí)用多少水電汽？又會(huì)多支付多少加班費(fèi)？企業(yè)的規(guī)模越大，管理效益就越明顯。提高效率，練好內(nèi)功，把企業(yè)做強(qiáng)做大，始終是我們企業(yè)發(fā)展的一個(gè)主線。

　　《中外洗衣》：有什么宏大的目標(biāo)？

　　郭總：嗯，樹立品牌。使日光成為洗衣行業(yè)的一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放啤?/span>